Política de reembolso
Política de devoluciones, novedades y reembolsos
En Lio comercializamos snacks y productos alimenticios empacados para consumo humano. En atención a la naturaleza de estos productos y por razones de higiene, inocuidad y conservación, no se aceptan devoluciones, cambios ni reembolsos por gusto personal, preferencia de sabor, arrepentimiento de compra, error del cliente en la selección del producto o cuando el producto haya sido abierto, manipulado o consumido parcial o totalmente.
Sin perjuicio de lo anterior, Lio atenderá y evaluará las reclamaciones que se presenten cuando exista una novedad atribuible al producto, al despacho o a la entrega, incluyendo, entre otros, los siguientes casos:
- entrega de un producto diferente al solicitado;
- pedido incompleto;
- producto recibido en mal estado;
- empaque roto, abierto o alterado al momento de la entrega;
- inconvenientes imputables al transporte o al proceso de alistamiento y despacho.
Reporte de novedades
El cliente deberá reportar cualquier novedad dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega del pedido, a través de los canales oficiales de atención de Lio, adjuntando como mínimo:
- número de pedido;
- nombre completo del comprador;
- descripción clara de la novedad presentada;
- registro fotográfico claro del producto, del empaque y de la guía o evidencia de entrega, cuando aplique.
Transcurrido dicho término sin que se hubiere presentado reclamación, se entenderá que el pedido fue recibido a satisfacción, salvo los casos en que la ley disponga otra cosa.
Estudio del caso y medidas aplicables
Recibida la reclamación, Lio realizará la validación correspondiente y, en caso de encontrar procedente la solicitud, podrá adoptar, según la situación concreta, alguna de las siguientes medidas:
- reposición del producto;
- reenvío del pedido o de la unidad faltante;
- cambio del producto afectado;
- emisión de saldo a favor para una compra posterior;
- reembolso parcial o total del valor pagado, cuando hubiere lugar a ello.
La medida aplicable será definida por Lio de acuerdo con la naturaleza de la novedad reportada, la evidencia aportada por el cliente y la verificación interna del caso.
Reembolsos
Los reembolsos únicamente procederán cuando se verifique una causa atribuible a Lio, al producto entregado o al proceso de despacho o entrega. En consecuencia, no procederán reembolsos en los siguientes eventos:
- cambio de opinión del comprador;
- error del cliente al seleccionar el producto, presentación o referencia;
- preferencias subjetivas sobre sabor, textura, aroma o experiencia de consumo;
- reportes extemporáneos;
- ausencia de evidencia suficiente sobre la novedad alegada;
- productos abiertos, manipulados o consumidos, salvo que exista evidencia de defecto o irregularidad imputable a Lio.
En caso de aprobarse un reembolso, este se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra o por el mecanismo que Lio informe al cliente, dentro de un plazo razonable y de conformidad con la normatividad aplicable.
Derecho de retracto y reversión del pago
De conformidad con la legislación colombiana sobre protección al consumidor, en las ventas realizadas a distancia o por medios electrónicos debe informarse al consumidor la procedencia del derecho de retracto y de la reversión del pago, así como el procedimiento para ejercerlos. El Estatuto del Consumidor prevé, en general, un término de cinco (5) días hábiles para ejercer el retracto cuando este proceda, y contempla además excepciones; también reconoce la reversión del pago en eventos como fraude, operación no solicitada, no entrega del producto, entrega de un producto que no corresponda a lo solicitado o producto defectuoso.
En consecuencia, cuando legalmente resulte procedente, el consumidor podrá ejercer los mecanismos de protección previstos en la normativa vigente. Para estos efectos, deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención de Lio, dentro de los plazos establecidos por la ley, indicando los hechos que la sustentan y aportando los soportes correspondientes. La SIC también ha sancionado a comercios electrónicos por no informar de manera previa y visible estos derechos y su trámite.
Canales de atención
Para solicitudes, novedades, quejas o reclamaciones relacionadas con pedidos, el cliente podrá comunicarse a través de los siguientes canales:
Correo electrónico: lioproductosliofilizados@gmail.com
WhatsApp: 3227977925